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Et l’intelligence artificielle ?

intelligence artificielle

Le concept d’intelligence artificielle a été, pour la première fois, formalisé au cours d’une conférence à l’Université de Dartmouth en 1956. L’un des chercheurs présents, très actif à cette conférence, Herbert Simon, prévoyait déjà que des machines seraient capables, au cours des vingt prochaines années, de faire tout ce que l’homme sait faire. Mais il sous-estimait à l’époque les défis extraordinaires auxquels serait confrontée l’humanité, en délégant, à des machines, des décisions dont serait exclue l’émotion qui participe pourtant de toute réflexion humaine.

Bien qu’âgée maintenant de plus d’un demi-siècle, ce n’est qu’au cours des dernières années que l’intelligence artificielle s’est mis à progresser à pas de géant. Nous sommes en train de changer de paradigme. Ce n’est plus l’intelligence artificielle qui aide les hommes, ce sont maintenant les hommes qui l’assistent. Il ne s’agit pas d’un jeu de mot. Comme nous sommes aspirés dans un tourbillon qui exige que les entreprises soient de plus en plus efficaces et de plus en plus prospères, nous avons besoin d’aide.

Pionnier, tout le secteur de la communication s’est mis au « chat ». En 2016, les applications de messagerie, par exemple, ont dépassé les réseaux sociaux en nombre d’utilisateurs quotidiens.

Ainsi sont nés les « chatbots » dont l’usage le plus fréquent est la distribution de contenu. Le développement de l’inbound marketing et le déclin des bannières internet, amène aujourd’hui les équipes commerciales à privilégier le contenu comme le moyen le plus efficace de communication avec le client. Le problème est qu’il s’en crée de plus en plus. C’est donc la distribution qui est la clé du succès. Les « bots » ont apporté la preuve qu’ils étaient l’instrument efficace pour entrer en relation et communiquer avec les cibles souhaitées.

L’autre usage, en forte croissance, est le service client. Les « bots », nourris d’intelligence artificielle, savent interpréter et répondre, en temps réel, à la plupart des questions, sans aucune assistance humaine. De grandes entreprises comme American Express ou Macy’s ont truffé leur service client de « bots » pour améliorer leur relation avec les consommateurs, tout en réduisant drastiquement les coûts.

L’intérêt majeur des « bots » est que l’encadrement peut désormais se consacrer à la coordination et au contrôle des tâches, débarrassé qu’il est de tout le contenu routinier de sa fonction.

Enfin, dans le domaine des données – le big data -, les « bots » constituent un outil d’une grande efficacité par leur capacité à rendre plus fiables les informations collectées. Le traitement automatique du langage naturel et l’apprentissage automatique permettent de disposer de données d’une grande précision et de les transformer ainsi en résultats opérationnels quasi-immédiats.

Je me suis fortement inspiré, pour ce post, d’un article rédigé par Anne Gherini, spécialiste américaine du marketing digital. Il m’a semblé intéressant, dans ce déferlement du numérique auquel nous sommes confrontés, de sensibiliser entrepreneurs et dirigeants au développement phénoménal de l’intelligence artificielle dans les affaires.

Tout n’est pas robotisable, c’est certain. Encore faut-il s’en assurer régulièrement en se tenant informé de toutes les possibilités qui existent d’améliorer significativement l’expérience client, tout en réduisant les coûts de fonctionnement.

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